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Esaine Barrantes, Perlita Rosmery
Esaine Barrantes, Perlita Rosmery
PREFACIO
La presente publicación aborda la Calidad como tema principal, tomando como base el Capítulo VIII del PMBOOK sobre la Administración de la Calidad del Proyecto, se ha analizado dicho capítulo para luego adecuarlo a los modelos empleados en el medio local, según las experiencias personales tanto en las areas de control como aseguramiento de la Calidad para la ejecución de proyectos del ámbito minero.
Se ha elegido este capítulo por considerarlo de importancia en una época donde la calidad va cobrando cada vez más fuerza por temas de competitividad y los altos costos de los proyectos.
Se ha elegido este capítulo por considerarlo de importancia en una época donde la calidad va cobrando cada vez más fuerza por temas de competitividad y los altos costos de los proyectos.
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Definición de Calidad
La calidad es grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
La calidad está ligada al cumplimiento de ciertas condiciones. Se dice que la calidad es buena o mala (grado) si una serie de elementos o rasgos diferenciadores (características) propios (inherentes) de un producto o servicio cumple o no con ciertas condiciones preestablecidas (requisitos)
1.2 Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000
Es importante entender como funciona el sistema de gestión de la calidad basado en procesos, descrito en las Normas ISO 9000. (SGC o QMS), comprende los siguientes pasos:
Requisitos del cliente:- El cliente proporciona los requisitos para la realización del producto.- Estas son las "entradas" del procesoRealización del producto: - Los productos son las "salidas" del proceso y buscan la satisfacción del clienteGestión de los recursos: - Es responsabilidad de la Dirección de la organización la eficaz gestión de los recursos necesarios para la realización del producto.Medición, análisis y mejora:- Para lograrlo, la Dirección de la organización crea sistemas de medición, análisis y mejora del proceso de realización del producto.- Las fuentes de información son: el cliente y el proceso mismo del producto.- La Dirección toma decisiones de mejora del proceso o del producto y gestiona los recursos necesarios para que estas mejoras se realicen.- Al mismo tiempo, informa al cliente acerca de estas mejoras.- El cliente revisa sus requisitos y cambia sus expectativas. - El producto mejorado logra nuevamente la satisfacción del cliente.
La calidad es grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
La calidad está ligada al cumplimiento de ciertas condiciones. Se dice que la calidad es buena o mala (grado) si una serie de elementos o rasgos diferenciadores (características) propios (inherentes) de un producto o servicio cumple o no con ciertas condiciones preestablecidas (requisitos)
1.2 Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000
Es importante entender como funciona el sistema de gestión de la calidad basado en procesos, descrito en las Normas ISO 9000. (SGC o QMS), comprende los siguientes pasos:Requisitos del cliente:- El cliente proporciona los requisitos para la realización del producto.- Estas son las "entradas" del procesoRealización del producto: - Los productos son las "salidas" del proceso y buscan la satisfacción del clienteGestión de los recursos: - Es responsabilidad de la Dirección de la organización la eficaz gestión de los recursos necesarios para la realización del producto.Medición, análisis y mejora:- Para lograrlo, la Dirección de la organización crea sistemas de medición, análisis y mejora del proceso de realización del producto.- Las fuentes de información son: el cliente y el proceso mismo del producto.- La Dirección toma decisiones de mejora del proceso o del producto y gestiona los recursos necesarios para que estas mejoras se realicen.- Al mismo tiempo, informa al cliente acerca de estas mejoras.- El cliente revisa sus requisitos y cambia sus expectativas. - El producto mejorado logra nuevamente la satisfacción del cliente.
2. ADMINISTRACIÒN DE LA CALIDAD DEL PROYECTO (CAPVII PMBOOK)
La Administración de la Calidad del Proyecto se compone de tres procesos principales para asegurar que la calidad del proyecto va a satisfacer las necesidades para el cual fue acometido, dentro de un contexto de mejora continua.
La Figura 2-1 provee una vista general de los siguientes procesos principales de administración de la calidad del proyecto:
1. Planeación de la Calidad— Donde se establecen los estándares de calidad válidos para el proyecto y se determina cómo satisfacerlos, teniendo en cuenta la satisfacción del cliente, regulaciones, costos, etc.
2. Aseguramiento de la Calidad— Sistema planificado y sistemático de actividades que proporciona al cliente el aseguramiento y confianza de que el producto final cumple con los requisitos de diseño y calidad deseados.
3. Control de Calidad— es monitorear resultados específicos del proyecto para determinar si cumplen con los estándares de calidad relevantes e identificar maneras de eliminar causas de desempeño no satisfactorio.
Estos procesos interactúan entre sí y están compuestos por entradas y salidas que pueden ocurrir en más de un proceso. En el siguiente esquema se indican las entradas y salidas que componen cada proceso.
La Figura 2-1 provee una vista general de los siguientes procesos principales de administración de la calidad del proyecto:
1. Planeación de la Calidad— Donde se establecen los estándares de calidad válidos para el proyecto y se determina cómo satisfacerlos, teniendo en cuenta la satisfacción del cliente, regulaciones, costos, etc.
2. Aseguramiento de la Calidad— Sistema planificado y sistemático de actividades que proporciona al cliente el aseguramiento y confianza de que el producto final cumple con los requisitos de diseño y calidad deseados.
3. Control de Calidad— es monitorear resultados específicos del proyecto para determinar si cumplen con los estándares de calidad relevantes e identificar maneras de eliminar causas de desempeño no satisfactorio.
Estos procesos interactúan entre sí y están compuestos por entradas y salidas que pueden ocurrir en más de un proceso. En el siguiente esquema se indican las entradas y salidas que componen cada proceso.
2.1. Planeación de la Calidad
La planeación de la calidad involucra identificar que estándares de calidad son relevantes al proyecto específico y determinar cómo satisfacerlos. Además en esta etapa se determinará el grado de calidad deseado por el cliente y su viabilidad económica y se detallarán las exigencias para el Control y Aseguramiento de la Calidad.
2.1.1. Entradas a la Planeación de la Calidad
Factores del Ambiente Externo. Está constituido por factores diversos externos a la organización y que pertenecen al ámbito particular donde se desarrollará el proyecto, por ejemplo el entorno social (Grupos Interesados) y cómo se percibe el proyecto, las expectativas de la sociedad relacionadas a la calidad, el clima, etc que influirán en la determinación del grado de calidad.
Política de calidad. La política de calidad es "las intenciones generales y dirección de una organización con respecto a la calidad, como expresado formalmente por la alta administración de esta". La política de calidad de la organización ejecutora puede ser adoptada "como esta" para su uso por el proyecto o se desarrollará una en caso de no contar con ella por ejemplo cuando se involucran múltiples organizaciones ejecutoras (como en una unión temporal). Sin importar el origen de la política de calidad, el equipo administrativo del proyecto es responsable de asegurar que los Grupos interesados están plenamente concientes de ella.
Declaración del alcance. La declaración del alcance es una entrada clave a la planeación de la calidad ya que documenta las entregas principales del proyecto como también los objetivos del proyecto que sirve para definir los requerimientos más importantes de los Grupos interesados. Además incluirá la descripción del producto con los detalles de asuntos técnicos y otros temas que pueden afectar la planeación de la calidad.
Estándares y regulaciones. El equipo administrativo del proyecto debe considerar cualquier estándar o regulación especifica en áreas de aplicación que puedan afectar al proyecto.
Plan de Construcción del Proyecto. Que nos proveerá las fechas de plazo, el cronograma de avance para tener en cuenta durante la planeación de las actividades de calidad.
Especificaciones Técnicas, Planos y otros documentos contractuales. Esta entrada es de importancia para la estructuración del Plan de Gestión de Calidad porque menciona los requisitos de calidad que deberá cumplir el proyecto.
Base de Datos de la organización. Está constituida por toda la documentación propiedad de la organización como resultado de su experiencia en proyectos anteriores como datos históricos, lecciones aprendidas, procedimientos y guías de calidad.
Salidas de otros procesos. Adicionalmente los procesos de las otras áreas de conocimiento pueden producir salidas que deben ser consideradas como parte de la planeación de la calidad. Por ejemplo, la planeación de compras puede identificar los requerimientos de calidad del contratista que se deberán reflejar en el plan general de administración de la calidad.
2.1.2. Herramientas y Técnicas para la Planeación de la Calidad
Análisis beneficio/costo. El proceso de planeación de la calidad debe considerar los beneficios que se ganan o se pierden con el análisis de beneficio/costo. El principal beneficio de cumplir con los requerimientos de calidad es una menor cantidad de trabajo para corregir errores, lo cual implica alta productividad, costos más bajos, y mayor satisfacción de los Grupos interesados.
Benchmarking. El benchmarking involucra comparar las prácticas actuales o planeadas con las de otros proyectos para poder generar ideas para el mejoramiento y para proveer un estándar con el cual medir el desempeño. Los otros proyectos pueden ser del interior de la organización ejecutora o pueden ser externos, y pueden ser de la misma área de aplicación o de otra.
Flujogramas. Un flujograma es cualquier diagrama que muestra como los diferentes elementos de un sistema se relacionan y su orden de precedencia. Los flujogramas pueden ayudar al equipo de proyecto a anticipar donde y que problemas de calidad pueden ocurrir y por lo tanto puede ayudar a desarrollar aproximaciones que traten con ellos.
Diseño de experimentos. El diseño de experimentos es una técnica analítica que ayuda a identificar que variables tienen la mayor incidencia en los resultados generales. La técnica se aplica de manera más frecuente a los resultados de los temas de discusión del proyecto (e.g., en la construcción de plataformas de lixiviación se efectúan pruebas con diferentes combinaciones de la interfase suelo-geomembrana para determinar aquella que satisface de mejor manera los requerimientos del diseño).
2.1.3 Salidas de la Planeación de la Calidad
Plan de administración de la calidad. El plan de administración de la calidad deberá describir como se implementará la política de calidad. Según el ISO 9000, éste deberá describir el sistema de calidad del proyecto: "la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos, y recursos que se necesitan para implementar la administración de la calidad".
El plan de administración de la calidad deberá atender el control de calidad, Aseguramiento de la calidad, y mejoramiento de la calidad para el proyecto. Generalmente ocurre que son empresas independientes de la organización, las encargadas de la administración de calidad y se tienen como salidas un Manual de Aseguramiento de Calidad y otro de Control de Calidad interrelacionadas y en base al Plan general de administración de la calidad. Previamente al inicio de las actividades el Manual de control de calidad será evaluado y aprobado por el auditor.
Diagramas de Flujo. Que mostrarán las relaciones entre los elementos del sistema y su orden de precedencia. A continuación se muestra el flujograma de la administración de calidad. Ejm Ver Flujograma de Control de Calidad y Flujograma de aseguramiento de calidad.
Lista de Verificación. Una lista de verificación es empleada exclusivamente por el auditor de aseguramiento de calidad para chequear que el producto entregado cumple los requisitos de calidad especificados.
Registros de Control de Calidad. Son formatos previamente aprobados para el registro de las mediciones, ensayos de control, resultados de pruebas de laboratorio, que son llenados por el Supervisor de Control de Calidad (QC) cuando los resultados son aprobatorios.
La planeación de la calidad involucra identificar que estándares de calidad son relevantes al proyecto específico y determinar cómo satisfacerlos. Además en esta etapa se determinará el grado de calidad deseado por el cliente y su viabilidad económica y se detallarán las exigencias para el Control y Aseguramiento de la Calidad.
2.1.1. Entradas a la Planeación de la Calidad
Factores del Ambiente Externo. Está constituido por factores diversos externos a la organización y que pertenecen al ámbito particular donde se desarrollará el proyecto, por ejemplo el entorno social (Grupos Interesados) y cómo se percibe el proyecto, las expectativas de la sociedad relacionadas a la calidad, el clima, etc que influirán en la determinación del grado de calidad.
Política de calidad. La política de calidad es "las intenciones generales y dirección de una organización con respecto a la calidad, como expresado formalmente por la alta administración de esta". La política de calidad de la organización ejecutora puede ser adoptada "como esta" para su uso por el proyecto o se desarrollará una en caso de no contar con ella por ejemplo cuando se involucran múltiples organizaciones ejecutoras (como en una unión temporal). Sin importar el origen de la política de calidad, el equipo administrativo del proyecto es responsable de asegurar que los Grupos interesados están plenamente concientes de ella.
Declaración del alcance. La declaración del alcance es una entrada clave a la planeación de la calidad ya que documenta las entregas principales del proyecto como también los objetivos del proyecto que sirve para definir los requerimientos más importantes de los Grupos interesados. Además incluirá la descripción del producto con los detalles de asuntos técnicos y otros temas que pueden afectar la planeación de la calidad.
Estándares y regulaciones. El equipo administrativo del proyecto debe considerar cualquier estándar o regulación especifica en áreas de aplicación que puedan afectar al proyecto.
Plan de Construcción del Proyecto. Que nos proveerá las fechas de plazo, el cronograma de avance para tener en cuenta durante la planeación de las actividades de calidad.
Especificaciones Técnicas, Planos y otros documentos contractuales. Esta entrada es de importancia para la estructuración del Plan de Gestión de Calidad porque menciona los requisitos de calidad que deberá cumplir el proyecto.
Base de Datos de la organización. Está constituida por toda la documentación propiedad de la organización como resultado de su experiencia en proyectos anteriores como datos históricos, lecciones aprendidas, procedimientos y guías de calidad.
Salidas de otros procesos. Adicionalmente los procesos de las otras áreas de conocimiento pueden producir salidas que deben ser consideradas como parte de la planeación de la calidad. Por ejemplo, la planeación de compras puede identificar los requerimientos de calidad del contratista que se deberán reflejar en el plan general de administración de la calidad.
2.1.2. Herramientas y Técnicas para la Planeación de la Calidad
Análisis beneficio/costo. El proceso de planeación de la calidad debe considerar los beneficios que se ganan o se pierden con el análisis de beneficio/costo. El principal beneficio de cumplir con los requerimientos de calidad es una menor cantidad de trabajo para corregir errores, lo cual implica alta productividad, costos más bajos, y mayor satisfacción de los Grupos interesados.
Benchmarking. El benchmarking involucra comparar las prácticas actuales o planeadas con las de otros proyectos para poder generar ideas para el mejoramiento y para proveer un estándar con el cual medir el desempeño. Los otros proyectos pueden ser del interior de la organización ejecutora o pueden ser externos, y pueden ser de la misma área de aplicación o de otra.
Flujogramas. Un flujograma es cualquier diagrama que muestra como los diferentes elementos de un sistema se relacionan y su orden de precedencia. Los flujogramas pueden ayudar al equipo de proyecto a anticipar donde y que problemas de calidad pueden ocurrir y por lo tanto puede ayudar a desarrollar aproximaciones que traten con ellos.
Diseño de experimentos. El diseño de experimentos es una técnica analítica que ayuda a identificar que variables tienen la mayor incidencia en los resultados generales. La técnica se aplica de manera más frecuente a los resultados de los temas de discusión del proyecto (e.g., en la construcción de plataformas de lixiviación se efectúan pruebas con diferentes combinaciones de la interfase suelo-geomembrana para determinar aquella que satisface de mejor manera los requerimientos del diseño).
2.1.3 Salidas de la Planeación de la Calidad
Plan de administración de la calidad. El plan de administración de la calidad deberá describir como se implementará la política de calidad. Según el ISO 9000, éste deberá describir el sistema de calidad del proyecto: "la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos, y recursos que se necesitan para implementar la administración de la calidad".
El plan de administración de la calidad deberá atender el control de calidad, Aseguramiento de la calidad, y mejoramiento de la calidad para el proyecto. Generalmente ocurre que son empresas independientes de la organización, las encargadas de la administración de calidad y se tienen como salidas un Manual de Aseguramiento de Calidad y otro de Control de Calidad interrelacionadas y en base al Plan general de administración de la calidad. Previamente al inicio de las actividades el Manual de control de calidad será evaluado y aprobado por el auditor.
Diagramas de Flujo. Que mostrarán las relaciones entre los elementos del sistema y su orden de precedencia. A continuación se muestra el flujograma de la administración de calidad. Ejm Ver Flujograma de Control de Calidad y Flujograma de aseguramiento de calidad.
Lista de Verificación. Una lista de verificación es empleada exclusivamente por el auditor de aseguramiento de calidad para chequear que el producto entregado cumple los requisitos de calidad especificados.
Registros de Control de Calidad. Son formatos previamente aprobados para el registro de las mediciones, ensayos de control, resultados de pruebas de laboratorio, que son llenados por el Supervisor de Control de Calidad (QC) cuando los resultados son aprobatorios.
2.2. Aseguramiento de la Calidad
La Aseguramiento de la calidad son todas las actividades planeadas y sistemáticas implementadas dentro del sistema de calidad para proveer la confianza de que el proyecto va a satisfacer los estándares de calidad relevantes y los requisitos de diseño. Esta se deberá ejecutar a través de todo el proyecto. Incluye inspecciones, verificaciones, auditorias y evaluaciones en terreno y laboratorio de materiales, equipos y procesos de ejecución hasta obtener el producto final. Incluye las medidas tomadas por el grupo de QA para evaluar el cumplimiento del Contratista con los planos y especificaciones del proyecto y el plan de control de calidad presentado por el QC.
La Aseguramiento de la calidad se provee muchas veces por medio de un Departamento de Aseguramiento de la Calidad QA y puede ser proveída al equipo administrativo del proyecto y a la administración de la organización ejecutora (Aseguramiento interna de calidad) o puede ser proveída al cliente y a otros que no están activamente involucrados en el trabajo del proyecto (Aseguramiento externa de calidad).
2.2.1 Entradas a la Aseguramiento de la Calidad
Plan de administración de la calidad. El plan de administración de la calidad específicamente lo concerniente al aseguramiento de calidad. Item 2.1.3.1.
Especificaciones técnicas, planos y otros documentos contractuales. Item 2.1.3.6.
Registros de control de calidad. Ver 2.1.3.4
Solicitudes de cambio aprobadas. Están constituidas por detalles de diseño no considerados originalmente, modificaciones en los requisitos de calidad, de los productos, materiales, métodos de trabajo que fueron previamente evaluadas y aprobadas pues no afectan la calidad del producto final, y fueron solicitadas oportunamente por el area de construcción y/o control de calidad mediante formatos preestablecidos (Request for Information RFI o Field Sketch FSK)
Listas de Verificación. Item 2.1.3.3
2.2.2. Herramientas y Técnicas para la Aseguramiento de la Calidad
Herramientas y técnicas de planeación de la calidad. pueden ser también usadas para Aseguramiento de la calidad. Item 2.1.2.
Auditoría de calidad. Es una revisión estructurada, usando las listas de verificación, para determinar si el producto terminado, las actividades, o la documentación de calidad cumplen las políticas, los procesos, especificaciones técnicas, los procedimientos y solicitudes de cambio aprobadas. De ser el resultado de la verificación aprobatorio se da paso a la siguiente actividad de lo contrario se emite un documento de auditoria para la corrección del mismo. Las auditorias de calidad pueden ser programadas o aleatorias, y pueden ser ejecutadas por auditores internos entrenados adecuadamente, o por terceros tales como agencias registradoras de sistemas de calidad.
Análisis del Proceso. Consiste en la observación detallada para identificar las mejoras necesarias, examinar los problemas.
Inspección del levantamiento de observaciones. Para verificar que se han ejecutado las acciones correctivas recomendadas en los documentos de auditoría al proceso y/o producto.
2.2.3 Salidas del Aseguramiento de la Calidad
Mejoramiento de la calidad. El mejoramiento de la calidad incluye el tomar acción para incrementar la efectividad y eficiencia del proyecto para proveer beneficios adicionales a los Grupos interesados del proyecto.
Documentos de Auditoría. Se emiten al proyecto durante el proceso constructivo y se llaman Survilliance Report (SVR) y al producto entregado Non Conformance Report (NCR). Una vez que se ha comprobado el levantamiento de la observación se levanta dicho documentod de lo contrario si no se efectúa la reparación el cliente decepciona el producto tal cual.
2.3 Control de Calidad
El control de calidad involucra monitorear resultados específicos del proyecto para determinar si estos cumplen con los estándares relevantes de calidad e identificar maneras de eliminar las causas de los resultados insatisfactorios. Se deberá ejecutar a través de todo el proyecto. Los resultados de proyecto incluyen los resultados del producto. El control de calidad es desempeñado muchas veces por un Departamento de Control de Calidad QC
El equipo administrativo del proyecto deberá tener un conocimiento práctico de control de calidad estadístico, en especial de muestreo y probabilidades, para ayudarlos a evaluar las salidas del control de calidad.
2.3.1 Entradas al Control de Calidad
Plan de administración de la calidad. El plan de administración de la calidad específicamente la parte referida al control de calidad. Item 2.1.3.1.
Especificaciones técnicas, planos y otros documentos contractuales. Item 2.1.3.6.
Solicitudes de cambio aprobadas. Item 2.2.1.4
Declaración del Alcance. Item 2.1.1.3
2.3.2. Herramientas y Técnicas para el Control de Calidad
Inspecciones de calidad. La inspección incluye actividades tales como medición, examinación, y ensayos ejercidos para determinar si los resultados cumplen con los requerimientos. Las inspecciones pueden ser conducidas a cualquier nivel.
Técnicas Estadísticas de control. Se tienen diferentes técnicas para medir y controlar las desviaciones de los resultados aprobatorios y determinar las causas para aplicar el mejoramiento al proceso, entre las técnicas se tienen: tablas de control, Diagrama de Pareto, etc.
2.3.3 Salidas del Control de Calidad
Mejoramiento de la calidad. El mejoramiento de la calidad se describe en el item 2.2.3.1
Solicitudes de cambio. Las solicitudes de cambio que se presentan al diseñador Ver item 2.2.1.4
Registros de control de calidad aceptados. Véase item 2.1.3.4. Cuando se han apruebado los trabajos ejecutados.
Solicitudes de cambio. Las solicitudes de cambio que se presentan al diseñador Ver item 2.2.1.4
Registros de control de calidad aceptados. Véase item 2.1.3.4. Cuando se han apruebado los trabajos ejecutados.
Reportes al trabajo observado. (RTO) Registro de observaciones al proceso por no cumplir con los requerimientos o especificaciones durante las inspecciones de calidad, las cuales serán corregidas para levantar dicho documento.
Dossier de Calidad. Los registros de control de calidad aceptados formarán parte del archivo de control de calidad del proyecto.
Procesos de ajuste.
